# Organiser le suivi commercial avec le CRM Suivre les prospects dans le Kanban, centraliser les échanges, planifier les rendez-vous et piloter les offres, apporteurs, contrats et alertes. Langue : fr Mis à jour : 2026-09-20 Source : https://app.staging.bookelio.app/docs/fr/suivi-commercial ## À quoi sert le CRM ? Le CRM rassemble le suivi qui précède et accompagne la relation client : prospects, rendez-vous, appels, notes, documents, offres commerciales, projets et tâches. Le tableau de synthèse affiche notamment les prospects ouverts, la répartition par étape, les rendez-vous, les appels et la valeur des offres acceptées pour la période choisie. Accès : **Tableau de bord → CRM**. Le module CRM doit être activé pour l'organisation. Les pages et actions visibles dépendent ensuite de vos droits ; l'absence d'un bouton ne signifie donc pas nécessairement que la fonction est indisponible pour toute l'organisation. ## Suivre les prospects dans le Kanban Le tableau classe les prospects dans les colonnes **À contacter**, **Qualifié**, **Rendez-vous planifié**, **Offre envoyée**, **Négociation**, **Gagné** et **Perdu**. Utilisez la recherche pour retrouver un nom, une entreprise, un e-mail ou un téléphone. Pour faire avancer un prospect, faites glisser sa carte vers une autre colonne. Les passages vers **Gagné** et **Perdu** restent possibles par glisser-déposer, mais déclenchent le même parcours contrôlé que les actions de la carte : - **Gagné** ouvre la conversion afin de choisir ou créer la fiche client correspondante ; - **Perdu** demande le motif de perte avant de confirmer ; - déplacer ensuite un prospect perdu vers une étape active ne redemande pas son ancien motif. La conversion lie le prospect à un client sans confondre les deux historiques. Vérifiez les doublons dans le répertoire avant de créer une nouvelle fiche. Archiver sert à retirer un prospect du suivi courant ; utilisez l'affichage des archives pour le retrouver ou le restaurer. ## Centraliser l'activité d'un prospect ou d'un client Ouvrez l'activité depuis la carte du prospect ou depuis le résultat de recherche CRM. La vue regroupe les éléments disponibles pour ce contact : notes, appels, rendez-vous, messages et documents privés. Les actions affichées varient selon vos autorisations. Ajoutez une note courte pour conserver une décision ou une prochaine étape. Pour un appel, renseignez le sens, le résultat, la date, la durée éventuelle et un résumé. Les mentions de collègues servent à structurer la collaboration interne ; elles ne constituent pas un message adressé au client. Les documents déposés dans le CRM sont privés et liés au prospect ou au client concerné. Donnez-leur un nom explicite et choisissez le type adapté. Ne considérez pas un document CRM comme une facture émise ou comme une preuve de paiement. ## Planifier et tenir à jour les rendez-vous Dans **CRM → Rendez-vous**, utilisez le calendrier pour créer un rendez-vous avec un titre, une période, un type, un lieu ou un lien de visioconférence. Lorsque le rendez-vous est lié à un prospect ou à un client, sa fiche reste accessible depuis le détail. Vous pouvez modifier les informations d'un rendez-vous ou le supprimer si vos droits le permettent. Après la rencontre, mettez à jour son statut et son résultat, puis ajoutez une note de compte rendu. Un rendez-vous annulé ou absent ne doit pas être marqué comme terminé uniquement pour le faire disparaître de la liste. ## Préparer les offres et les prestations Le **CRM → Catalogue commercial** contient les prestations réutilisables, leur prix indicatif, leur durée estimée et leurs tâches types. Il facilite la préparation cohérente des projets et devis ; il ne remplace pas le catalogue des activités réservables. Dans **CRM → Devis**, créez et suivez les propositions commerciales. Selon la configuration et vos droits, un devis peut être envoyé, accepté, refusé, lié à une signature ou servir à préparer une demande de paiement. Vérifiez toujours le client, les montants, la devise, les taxes et le statut avant une action externe. Un devis accepté n'est pas à lui seul un paiement reçu ni une facture comptabilisée. ## Organiser les projets, tâches et temps presté Les projets relient un client, un responsable, un état d'avancement et des échéances. Les tâches peuvent appartenir à un projet ou être liées directement à un client ; elles acceptent des responsables, des sous-tâches, des discussions, des pièces jointes, une priorité et une date d'échéance. Utilisez les statuts pour refléter la situation réelle plutôt que pour masquer le travail. Le suivi du temps enregistre une durée arrêtée ou un chronomètre actif selon les actions disponibles. Vérifiez la tâche, le projet, le client et la catégorie avant d'enregistrer : ces informations alimentent le suivi interne, pas automatiquement la facturation. ## Gérer les apporteurs et les contrats commerciaux Dans **CRM → Apporteurs**, enregistrez les coordonnées, le type de commission et la valeur indicative, puis rattachez les clients concernés. Les pourcentages sont exprimés comme un taux, tandis que les montants fixes ou récurrents utilisent la devise affichée. Ces valeurs servent au suivi : Bookelio ne crée pas automatiquement un paiement, une dette fournisseur ou une facture d'achat. Dans **CRM → Contrats commerciaux**, consignez les revenus récurrents d'un client : libellé, montant périodique, frais de mise en place, fréquence, dates, état et notes. Utilisez l'action dédiée pour changer le montant ; elle conserve l'historique au lieu de réécrire silencieusement le passé. Le MRR affiché est un indicateur déclaratif normalisé. Il ne prouve ni la facturation ni l'encaissement et n'accorde aucun accès logiciel. ## Donner accès au portail client Lorsque le module complémentaire est activé, **CRM → Portail client** permet d'inviter l'adresse vérifiée d'un client, de renvoyer son invitation ou de révoquer son accès. Vérifiez le client et l'e-mail avant l'envoi : une invitation donne accès aux informations prévues pour cette relation client, sans donner accès au dashboard interne. La révocation coupe les prochains accès mais ne supprime pas la fiche client ni son historique. Si l'adresse change, révoquez l'ancien accès et créez une invitation correcte plutôt que de partager le lien reçu par une autre personne. ## Traiter les alertes commerciales La page **CRM → Relances** regroupe les situations à revoir, par exemple un prospect silencieux, un rendez-vous sans note, un devis sans réponse, un client inactif, une facture impayée ou un contrat arrivant à échéance. Chaque règle peut être activée et recevoir un seuil adapté. Une alerte est un rappel interne. Ouvrez la cible, vérifiez la situation, puis choisissez de la résoudre, de l'ignorer ou de la reporter. Résoudre une alerte ne modifie pas le contrat, le rendez-vous, l'offre, la facture ou le paiement qui l'a déclenchée. ## Résoudre les situations fréquentes ### Une carte ne peut pas être déplacée Vérifiez vos droits de modification, l'état archivé de la fiche et l'action demandée. Une conversion vers **Gagné** peut aussi nécessiter l'accès aux clients. Rechargez le tableau si une autre personne a modifié le prospect entre-temps. ### Le rendez-vous n'affiche pas de fiche liée Le rendez-vous doit être associé à un prospect ou à un client existant. Modifiez-le et sélectionnez la bonne fiche ; une simple ressemblance de nom ne crée pas de lien. ### Le MRR ne correspond pas aux paiements C'est attendu lorsque les contrats déclaratifs n'ont pas été actualisés ou lorsque la facturation suit un autre rythme. Comparez le contrat CRM avec les demandes de paiement et les factures, sans modifier les écritures financières pour forcer l'indicateur. ### Une action ou une page manque Contrôlez l'organisation active, l'activation du module CRM et vos [droits dans l'organisation](/docs/fr/equipe-et-droits). Demandez à un administrateur de vérifier le droit précis plutôt que de partager un compte plus permissif.